Decreto obriga atendimento humano em SACs a partir de hoje

O decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, entrou em vigor na segunda-feira (2) e estabelece regras novas para o atendimento ao consumidor nos serviços de atendimento ao consumidor (SACs). O documento obriga que pelo menos um canal digital permaneça disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, além de exigir atendimento humano por telefone e canais eletrônicos entre as 8h e 20h, todos os dias da semana, inclusive nos fins de semana e feriados.

As normas também definem indicadores específicos para o atendimento telefônico: em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Nos casos restantes, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, respeitando as regras específicas das agências e órgãos reguladores. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem auxiliar na triagem e distribuição, mas não devem impedir o acesso imediato a um atendente humano durante o horário obrigatório.

O decreto se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, além de empresas que ofereçam serviços financeiros, de pagamento ou crédito sob supervisão do Banco Central. O objetivo é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas e atendimento personalizado, elevando a efetividade dos canais de comunicação.